Qu’est-ce que le Help Desk ?

by Marketing Team

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Qu’est-ce que le Help Desk ?

by Marketing Team

L’instauration d’un service Help Desk contribue incontestablement à l’amélioration de la qualité des services fournis aux utilisateurs. Il constitue un moyen pratique et efficace pour établir un contact direct avec eux. Qu’est-ce que le Help Desk exactement ? À quoi sert-il ? Quelles sont les missions du technicien du Help Desk ?

 

Qu’est-ce que le Help Desk ?

Le Help Desk est une structure indispensable pour garantir la communication de l’entreprise avec les clients. Couramment appelé « Service Desk », « support informatique » ou encore « centre d’appels », ce service vise à satisfaire les besoins en termes de demande d’assistance. Cette dernière concerne les questions relatives aux Technologies de l’information et de la communication (TIC). 

Au départ, le Help Desk constituait principalement un service de dépannage à distance. La communication s’effectuait par téléphone. Désormais, vous disposez de nombreux points de contact pour communiquer facilement avec vos clients. Des e-mails aux appels téléphoniques en passant par la messagerie instantanée, vous avez l’embarras du choix. Celui-ci dépend toutefois de votre budget et de vos objectifs. 

 

Quels sont le rôle et les missions du service Help Desk ?

Le service Help Desk veille au bon fonctionnement de l’entreprise sur le plan technique. Il gère le système d’information, assiste les utilisateurs, intervient en cas de problèmes techniques et apporte des solutions adaptées. 

Ce service intervient aussi dans la communication externe. Il reçoit et enregistre les appels entrants. Il peut aussi être amené à contacter les utilisateurs pour leur apporter des informations sur les activités de votre entreprise. Il lui appartient par exemple d’informer les clients d’un éventuel changement de prix, d’une offre promotionnelle, etc. 

 

Comment instaurer efficacement un service Help Desk ?

L’efficacité d’un centre d’assistance repose sur plusieurs facteurs. Effectivement, vous devez étudier minutieusement le projet avant de le mettre en œuvre. Cette étude porte principalement sur la stratégie à adopter, les infrastructures nécessaires, les livrables… 

L’équipe chargée de diriger le centre d’appel doit posséder des connaissances et des compétences solides en matière de service client. À part cela, elle doit maîtriser et connaître les offres que vous proposez. Cela lui permet de fournir des réponses et des informations pertinentes aux utilisateurs.

Quelle que soit la stratégie que vous adoptez, vous devez prendre en compte les besoins des utilisateurs qui sont la cible principale du service Help Desk.

 

Focus sur les qualifications du technicien du Help Desk

Pour garantir la qualité et l’efficacité du centre d’assistance, vous devez comprendre l’importance de l’aspect humain de ce service. Ce qui implique que les compétences du technicien du Help Desk ne doivent pas se limiter sur le plan informatique. Il ne s’agit pas uniquement d’un métier d’informaticien. 

Le collaborateur chargé du service Help Desk opère également dans le domaine de l’assistance et de la relation client. En plus de maîtriser les nouvelles technologies, il doit faire preuve de pédagogie et d’empathie.

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